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O que a série The Crown tem a nos ensinar sobre Design Thinking?

A série The Crown estreou em novembro de 2016, distribuída pela Netflix, o serviço de streaming de produtos audiovisuais que mais cresce no mundo. Estrelada por Claire Foy, é um drama biográfico sobre a História do reinado de Elizabeth II no Reino Unido.

A produção é vencedora de dois Globos de Ouro: um para melhor série dramática e outro para melhor atriz em série dramática, para a intérprete da monarca. A qualidade técnica e narrativa da história são indiscutíveis, bem como a capacidade de trazer para os nossos dias fatos históricos que surpreendem por serem tão atuais.

Um exemplo disso acontece no episódio intitulado “Marionetes”, da segunda temporada da série. Que a História acontece de maneira cíclica, embora contínua, é consenso, mas é inegável que fiquemos surpresos quando passamos perceber semelhanças notáveis entre o que aconteceu no passado com fatos atuais.

O Reino Unido, no pós-Segunda Guerra, passava, assim como todo o mundo, por diversas transformações. Um dos poucos Estados que permaneceram sob o regime monárquico, via dissolver-se o que a série chama de “a era da reverência”, substituída pelo princípio da igualdade.

Assim, a trama deste episódio se inicia com a Rainha aprovando às cegas um discurso que faria para os trabalhadores da fábrica da Jaguar. Veiculado em cadeia nacional através do rádio, ninguém questionou a postura da monarca, mas um nobre, o Lord Altrincham, que também era diretor de um pequeno jornal britânico, fez duras e surpreendentes críticas à forma como Elizabeth se portou: disse que havia falado de maneira pouco inspiradora e que não era possível que a Rainha da Grã-Bretanha fosse incapaz de se comunicar de maneira fluída sem ler seu discurso impresso em uma folha de papel. O nobre apontou que não havia naturalidade na fala da Rainha e que, assim, ela parecia indiferente aos interlocutores de seu discurso.

Foi duramente e até fisicamente atacado por ter criticado a soberana. Na era da reverência não era comum que se fizesse críticas, de qualquer tipo, à Majestade, mas, seguro, Lord Altrincham o fez.

Mas não era só este o problema. A Rainha não se comunicou de maneira fluída, de fato, e não houve naturalidade, mas, antes, houve uma severa falha no entendimento do contexto em que ele seria lido. Ficou claro que quem escreveu, que hoje chamaríamos de assessor, não tinha ideia de quem eram aqueles homens e mulheres para quem a monarca falaria e também não havia compreendido, de maneira nenhuma, que os tempos haviam mudado. Além disso, ele coloca os trabalhadores como meros servos, de vida desinteressante, monótona e entediante. Coloca-os como pessoas comuns em um sentido de desprezo, e a única pessoa que se importou com isso antes de o discurso ir ao ar foi censurada pela assessoria, já que a Rainha confiou e aprovou, e isso bastava.

Mas foi a união destes fatores que, para quem tinha a sensibilidade de não colocar, cegamente, a monarquia como impecável e incorrigível, que colocou o Reino em uma situação de crise constitucional.

O Lord Altrincham aponta, além de todos os deslizes na postura de Elizabeth, que eram responsabilidade unicamente dela, que, apesar de a fala ter sido redigida por terceiros, ela também tinha culpa por isso, já que era a única que podia tomar uma atitude em relação aos seus empregados.

Pouco tempo depois de aparecer na televisão pontuando estes deslizes da Rainha, o nobre participou de uma reunião particular com Elizabeth e sugeriu diversas mudanças de postura, sendo bastante enfático sobre a naturalidade e a proximidade com os servos: ela precisava mostrar que conhecia seu povo. Estar ali, estar perto. Como solução primordial para esta crise que havia se instaurado com suas críticas, Lord Altrincham sugeriu que o tradicional discurso de Natal do Reino Unido fosse transmitido, não somente pelo rádio, mas de maneira inédita através da televisão.

Elizabeth o fez. Com as mãos trêmulas e uma fala não completamente segura, falou diante das câmeras pela primeira vez, ao vivo, para todo o Reino. Mostrou seu rosto em rede nacional, mostrou o rosto de uma mulher que, apesar de todo o poder, continuava sendo um ser humano, assim como cada um dos que a assistiam em suas casas. Inclusive, deixou bastante claro que a intenção era fazer votos de final de ano a partir de sua casa para a casa das pessoas.

Mas o que nós, meros párias no Brasil de quase 2018 temos a ver com essa história? Repito: a História é cíclica. Estamos novamente vivendo mudanças que gritam por atenção, em nosso mundo. Hoje é muito fácil responder a um discurso presidencial: fazemos isso em 280 caracteres, fazemos isso de forma cômica, sarcástica, ou mesmo em concordância e apoio.

É muito fácil manifestar opiniões no século XXI; muito mais fácil do que foi para o Lord Altrincham no século XX. Não precisamos ser donos de um jornal de grande tiragem, nem esperar a tarde do dia seguinte para trazer a público nossas impressões sobre qualquer coisa. Isso acontece de maneira imediata e novas segundas e terceiras-guerras-mundiais são explodidas a cada opinião diferente.

A lição que fica, do Lord Altrincham para nós publicitários, jornalistas, assessores, comunicadores em geral e proprietários de empresas é clara: nós precisamos estar no meio do público. Precisamos conhecer o alvo de nossas campanhas, ações, textos, propostas. Só assim seremos conhecidos e cumpriremos nosso papel, alcançaremos nosso público. Somente desta forma será possível estabelecer uma relação com o cliente em potencial. Este é o principal fundamento do Design Thinking: a empatia.

E esta vem do início: desde a formação da identidade da sua marca, desde o branding e o naming, é importante saber comunicar. E, para isso, é fundamental, indispensável que se conheça aqueles que vão receber a sua mensagem; trata-los como realmente são e com a importância que têm.

E é emocionante pensar na viagem no tempo que fizemos para chegar a este ponto, o passeio pela História que fizemos para ver que, embora o tempo tenha passado e as coisas tenham mudado muito, ainda somos seres humanos e, como tal, queremos olhar aqueles que nos trazem alguma mensagem como iguais – ainda que seja a Rainha da Inglaterra.

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